Kano model vyvinul Noriaki Kan pro lepší pochopení požadavkům a preferencím zákazníků.
Rozlišují se 3 hlavní typy požadavků zákazníka:
- Nutné požadavky
- Rozšířené požadavky
- Atraktivní požadavky
Plnění / neplnění těchto požadavků má vliv na celkovou spokojenost zákazníka.
Na celém modelu je nejvíce zajímavé, že plnění požadavků, které zákazník v určitém čase vnímá jako atraktivní, činí ho šťastným, postupem času přesune do požadavků, které bere jako samozřejmost.
Další zdroje
- Michal Krutiš – Kano model
- Wikipedie [EN] – Kano model
- Časopis moderní řízení – Co očekává zákazník – Kano model